Beschreibung
Customer Journey wird anhand eines echten Praxisbeispiels gemeinsam und interaktiv als Phasenablauf aufgebaut. Teilnehmer erläutern ihre Kenntnisse und Erfahrungen zu den einzelnen Phasen des Kundenerlebnisses.
- Stakeholder Map – Welche Akteure sind relevant in und um das Produkterlebnis?
- Entwicklung einer Kunden-Persona.
- Erarbeitung der einzelnen Phasen – von der Entstehung des Bedürfnisses, über Recherche, Kaufentscheidung, Vertrag, After-Sales und Empfehlung.
- Entwicklung der unterschiedlichen Perspektiven zu den verschieden Stationen und Ereignissen, die der Kunde durchläuft, inkl. Emotionen, Umfeldfaktoren und Hintergrundprozessen.
- Identifikation kritischer Punkte im Prozess des Kundenerlebnisses mit der Definition spezifischer Bedürfnisse eines Akteurs.
- Ideenfindung zu priorisierten Problemstellungen.
- Entwicklung von Service-Ideen-Prototypen.
- Zusammenfassung & Reflexion.
Ein Customer Journey Prozess bietet sich auch perfekt als Grundlage für jeden Marketingplan oder zur Ideen-Generierung für eine Marketing- oder Vertriebsmannschaft bei Re-Positionierung etablierter Produkte an.
